河南高速驿阳分公司“四个多一点”提升文明服务水平

2013年初，驿阳分公司为加强公司精神文明建设，进一步提高全体员工思想道德素质，在做好日常收费工作的基础上，把保安全、保畅通放在首位，多措并举提升文明服务标准。以饱满的工作热情和实际行动给广大司乘提供一个安全、快捷、舒适、畅通的行车环境。

一是笑容多一点。提倡“微笑先于语言”的服务标准，即：微笑迎车、微笑问候、微笑解答、微笑送车。员工在面对司乘人员时，用真诚的微笑建立与司乘人员之间良好的沟通桥梁，营造礼貌和谐的沟通氛围。

二是提示多一点。文明用语、咨询解答尽量详细具体。当班员工不得省略节日问候语、特殊天气提示语以及路况信息提示语，特别是对于司乘人员提出的线路、景点等咨询问题要尽可能详细解答，确保司乘人员满意。另外主动提示司乘人员系好安全带、注意行车速度，让司乘人员感受到真挚的关怀。

三是耐心多一点。当遇到司乘人员不了解收费政策、治超政策、节日免费政策或相关法律法规而出现收缴矛盾时，收费员、外勤员主动向司乘人员进行耐心解答，必要时出示相关文件政策依据，确保司乘人员在理解的基础上主动配合，坚决避免态度生硬、语气烦躁、不予理睬的现象。

四是服务项目多一点。在规定服务项目之外增加提供车辆维修联系电话、河南省高速公路地图等服务，通过这些服务在一定程度上缓解司乘人员的困难处境，使司乘人员真正体会到我们的周到、便利服务，树立良好的社会形象。